如何抓稳大客户  [台湾《天下》杂志]


你或许曾经梦想过得到一个超大的合同，大到足以让你的公司成为同行业中的翘楚。你可能也曾思考过，要迅速增加企业的赢利。想学习赢得大合同及抓稳大客户的策略吗？

美国营销顾问公司“与众不同”的创办人史蒂夫。卡普兰35岁时从赢得宝洁的合同开始，将一个年收入不到10万美元的家庭办公室，变成一个年收入2.5亿美元、业务遍布21个国家的顶尖营销顾问公司。

卡普兰已经帮助过无数在不同行业中的大大小小的公司成功赢得大客户合同。卡普兰以自己的亲身经验告诉读者：要抓稳大客户，就像要赢得”大象“的芳心，必须非常有耐心，长期培养，才能成功将之装进自己的袋中。

换位思考

大客户就象大象：庞大，行动缓慢，交往容易，却又很固执。大象很聪明，记性又好，有时还具有危险性，所以打交道时必须小心谨慎。

在打交道的过程当中，了解“大象”的想法与习性，建立长期而深厚的友谊，是最关键。

试想，如果你是大企业的首席执行官，对你来说，什么是最重要的？你对中小企业老板或业务代表有什么样的期待？当你考虑要购买产品及服务时，哪一些因素会让你特别偏好特定的供应商？

站在“大象”的立场思考，就会清楚地了解他们的习性与需求。

◇一步到位：大客户通常不喜欢卖方在承诺事情上有任何迟疑。一旦给对方承诺，就要在最短的时间内付诸行动，不要有片刻停顿，否则客户将失去耐心，而你将因此失去合同。

◇特别对待：每个人都认为自己是最特别的。所以，必须让你的“大象”感觉你特别照顾他、珍惜他。早一点回电话、迅速替客户解决问题。你对客户好，他自然就会对你好。

但是，也不要忘了让对方知道，其他的客户对你也相当满意。在两者间，要维持一个微妙的平衡。

有时大客户的要求可能会超出公司所能提供的，或是让你感到为难的。这时，你必须放下矜持，在公司可以容忍的范围内，尽量满足客户的要求。比如提前或延后付款时间，或提供一些额外的服务或产品。不要过分坚持，束缚自己，因为这样可能会错失发展新服务或产品的机会。

◇切勿贪心：与你的大客户发展长期关系，利润自然就会来，不要妄想一步登天。大企业非常了解它们对中小企业的重要性。如果“大象”觉察到自己被剥削得太多，就会逃走。看过“大象”逃走的样子吗？杀伤力是很大的。

◇笑脸相迎：每个人都喜欢跟快乐的人在一起。让大客户感觉与你打交道是愉快轻松的，这会是你和竞争者的差别。下次与客户见面时，不妨准备一些轻松有趣的小故事。“大象”喜欢与相似的人做生意，所以你必须知道他的思考模式与喜好。让“大象”知道你懂得他的游戏规则，也有能力与他一起玩。

建立友谊

大象策略关键就是与大客户建立密切的友谊，而这才是正确的长期致富之道。要达到这个目标，必须把握一些大原则。

◇成绩共享：让你的客户知道你在做什么、合同目前的进度以及最新的计划。换句话说就是要与客户合作，不要让他有置身事外的感觉。

此外，与客户分享成功，甚至让他有机会因为你的成功而更上一层楼，你将得到更多的合同。让彼此不仅是财务上的命运共同体，也是感情上的命运共同体。

◇知恩图报：当你的公司不断向上攀升，或是自己已从业务员做到总裁，千万别忘了当初是谁雪中送炭。偶尔联络一下旧客户，约他们出来吃个饭。

◇贴近客户：如何让客户向你购买更多的产品与服务？应该时刻注意他们的需求。换句话说，扩大你的思考范围，“垂直性思考”。

如果你卖的是箱子，提醒客户也许他会需要胶带。让客户觉得你在诚心协助他，你可能因此有意外的收获。例如，额外的“顾问”服务：可能赚不到钱，但也许会受邀参加客户公司内部会议，提供专业意见。这样你便有机会接触到客户的高层，了解他们的想法，让你更进一步了解这只“大象”。这些好处并非金钱可以衡量。

胜利者通常都记得第一次把“大象”装到自己的袋子里，也就是从大客户手中赢得大合同的那一刻。他们谨记成功是如何得来的，并不断重复、更新这一策略。