汽车4S店客户满意度
1. 背景介绍
中国的4S品牌汽车经销商与发达国家相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设，市场调研和满意度分析要成熟和先进得多。目前，整个行业凸显需要量化满意度，改善自身服务，打造品牌，提升形象的需求。
2.调研目的
* 北京某4S点希望通过“汽车4S店客户满意度调研”，通过对各种驱动因素的量化统计与分析，判断出在当前服务中存在的问题，并分别针对各项驱动因素进行深入挖掘，为管理建议的提出提供参考依据。
3. 问卷设计
4. 实施过程
4.1 设计专业问卷
4.2 发布问卷（通过电子邮件系统）
4.3 客户填写问卷
4.4 沟通反馈——客户满意度现状及可能的结论、满意度弱项的改进以及将涉及到的资源、达到的目标和效果、预防措施等。
5.调查结论
5.1 为什么绝大多数消费者都会选择4S店的售后服务？通过对调研问卷进行分析后发现，在受访人群中，有84%消费者选择4S店的服务是因为其正规、放心，有 79%的消费者选择4S店的服务是因为认为其技术更专业，还有59%的消费者选择4S店的服务是感觉其服务态度好。综上所述，消费者信赖4S店的原因主要是因为程序正规、技术水平过硬和服务态度较好。
5.2 通过调研访问，我们也发现：购买汽车后，87.7%的消费者都会在4S店进行日常保养，但是也有11%的消费者会在一般的汽车服务店做保养，而且选择在汽车服务店做保养的车，大部分又都是上了一定年龄的老车。可见，4S店是消费者进行汽车日常保养的主要去处。
5.3 4S店售后服务仍存在一些问题 主要是两方面原因造成了客户对个别4S店的维修服务满意度较低，其一是认为该店的维修价格昂贵，其二是认为自己因维修而等待的时间太长。
