案例：问题出在那里？

　　2007年8月，马良出任中润药业北京分公司总经理，由于传统销售模式受到限制，决定在北京试点，主要是考虑到公司操作糖尿病产品已有多年，积累了丰富的数据库，想通过电话营销的方式看能不能突出重围，打造一条新的操作模式。

　　北京分公司也只有不到10个人，主要的工作是通过对数据库的筛选，对目标消费者进行沟通与销售，可是在没有任何经验的前提下，一切都要靠自己摸索。在这个过程中，马良发现：电话销售人员总是不得要领，遭到了98%以上的目标消费者的拒绝，我们明明知道电话另一端的是目标消费者，但就是没有办法去打动他们，有的甚至连沟通的机会都没有，对方就直接挂掉了电话。电话销售是减少了销售费用，降低了销售成本，但电话另一端的目标消费者如何让他们信任并产生销售呢？

　　问题出在那里？马良在不断的思索。他知道，目标消费者经过多年治疗，由于糖尿病不能根治，再说服药后的效果有限，在这种情况下，对方一定有怨言，甚至有一些负面的问题存在，可是这种问题如何解决呢？

　　马良决定亲自通过数据库和目标消费者进行了沟通，他发现障碍虽然有，但并不象销售人员那样多，并且发现目标消费者虽然对陌生电话警惕，但通过沟通，也就放松了下来，看来是销售人员在沟通过程中出现了问题。

　　周三的上午马良在办公室听销售员和目标消费者沟通，他发现几个问题：一是销售员急于向目标消费者推荐产品，让目标消费者形成抗拒心理。二是在和有购买意向的消费者沟通时，缺乏利益的共有性，太关注自己的结果，造成本来要购买的消费者停止了行动。三是个人的情绪不稳定，受到拒绝后产生畏惧心理，影响下一个沟通对象。这几个问题都是沟通中的细节，细节解决好了，销量自然就会提升。

　　问题找到了，下一步怎么办呢？

　　解决：销售过程中沟通的三个原则

　　原则一：立足于解决对方的问题

　　沟通首先是解决目标消费者内心疑问的过程，由于最终要达成交易，所以也是双方达成共识的一个过程，在这个过程中，要立足于解决对方的问题，主要有以下三种方式：

　　1、正面解决
　　针对问题给出答案，也即是消费者提出疑问，按照已经设置好的话述进行灵活的应对，能够从容回答。

　　2、迂回解决
　　不能正面解决的问题，就要采用迂回解决。迂回解决问题的过程要不断的引导消费者，并分析目前他们所面对的问题，最终解决问题。如消费者说你们如果能治好，我就用，否则我就不用。这种非此即彼的问题，是既不能正面回答，也不能避重就轻，你的回答可能要影响到消费者的购买决策。正面回答“能”或者“不能”，都不恰当，怎么办？要分步骤、分层次的回答。

　　第一个步骤：讲前提条件。要治好疾病，有很多因素在里面，只有在一个前题下才能够有效果，那就是消费者配合治疗。

　　第二个步骤：讲清因果关系。就是为什么能治好？比如可以这么讲：你首先必须要配合我们专家的治疗方案，在这个过程中，我们的专家会及时对你的病情进行跟踪，保证能够随时掌握你的情况，而根据病情调整治疗方案，对症下药。但为什么能够治好你的病呢？是因为我们采用了非传统治疗方法，是立足于人体的整体治疗体系，只要按照此方案治疗，没有治不好的。

　　虽然最后还是肯定的回答了消费者，但在沟通的过程中加入了一些前提，消费者要配合专家，其潜台词是：你如果不配合，治疗的结果我们就无法确定。

　　3、转移话题

　　在沟通的过程中往往会出现正面不能解决，采用迂回解决的策略又不能凑效，怎么办？转移话题，寻找新的突破点。在不能给消费者满意的答复时，可以有选择性的进行回答。有一些消费者对未来还没有发生的事情进行猜测，如：如果我用了你们的药，九个月后还没有治好，该怎么办？其实际情况是消费者想要你给他一个肯定的答复，让他吃下一颗定心丸。可治疗是一个过程，除下药物和疗法，消费者也占有很大因素，如果消费者没有按照专家的方案执行，九个月后还没有治愈，这究竟是谁的责任？但既然消费者有疑问，就要处理这个问题，怎么处理，为了避免以后扯不清，可以引开话题，避重就轻，迅速寻找新的话题，并引起消费者的注意。

　　原则二：利益的平衡性

　　沟通的过程肯定会由有利益的争夺，我们与消费者之间的利益大部分就是谁应该付出更多。但我们的目的是为了达到销售，要想达到销售，就要让消费者接受你。或者是引导对方向你预想的目标靠近，或者是就其中沟通的问题达成共识等等。但无论结果如何，要想达到沟通的目的，就要对双方关注的问题该让步时就让步，该坚持时就坚持，只有最终达到双方利益的均衡，才能够达到双赢。

　　1、利我性

　　利我性就是在沟通的过程中，要达到我们的真正目的，而不是随便聊，东拉西扯，不着边际。要目标明确，根据你的目的来设计沟通的内容和方法。要根据利我的原则来设计，也就是说我们现在能给消费者提供什么，我们无法提供的就不能讲，只能讲有利于我们的内容。

　　2、利他性

　　利他性就是根据消费者的需要而站在对方的角度考虑的要交流的话题，只有消费者需要的东西他们才会感兴趣，他们感兴趣才能更好的沟通。因此，在利我的基础上，要明白沟通是一个双向交流的过程，你不仅要考虑自己的需求，还要考虑对方的接受程度。要在和消费者沟通前，站在对方的角度考虑能为对方的带去那些好处，沟通过程中力争放大对他的好处，减弱对他不利的因素，达到利他的目的，促使对方接受你的要求。

　　3、双赢性

　　双赢性就是最终要达到双方的满意。因此，在沟通前，我们不但要站在我方的角度考虑我们能提供什么，还要站在对方的角度考虑他们需要什么，只有双方能够对接，不但对消费者有利，给了他们需要的，而且对我们也有利，达到我们沟通的目的，跨过沟通所产生的障碍，最终才能达到双赢的目的。

　　双赢是沟通的最高境界，如果沟通的过程中以我为中心，利我性太强，很有可能达不到目的，也有可能达到了目的，但对方并不认同，持保留意见。因此，沟通不是举手表决，不同意可保留意见，沟通是为了更好的解决问题，对我们来说是为了达成销售，对消费者来说，是得到更多的利益。当然，如果利他性更多，对我方不利，这也是我们不能接受的。因此，沟通要向双赢的方向发展，让对方满意，让我方达到目的。

　　原则三：心态决定一切

　　沟通是一种平等的交流，要用一种积极的心态去面对你的沟通对象，或引导对方，或肯定对方，或不同意对方的说辞等，无论那种结果，都要用良好的心态去面对。

　　1、真诚度

　　消费者由于在治疗过程中是弱势群体，很多人都受到了不公正的待遇，我们要想让消费者信任，就要用真诚打开对方的心扉。真正为对方着想，用心去感知对方，取得对方的信任，赢得对方的好感，让消费者真正能够感受到你的关怀和诚意。

　　2、弹性度

　　弹性度是在沟通过程中对结果及过程的不可预知性的一种方法，在语言表达上要把握住一定的弹性，不能把话说的太绝对，让消费者抓住你的把柄。另外就是要适度的让步，有时以退为进也不失为一种好的方法。

　　3、合作度

　　通过合作达到共赢这是沟通最终的目的。那么合作也要有原则性，不要因为要合作就没有原则或者为了合作就不讲原则，这些情况都会影响到以后的合作。在合作的过程中要多看对方的优点，鼓励他，要有合作的心愿，共同推进事情的进展。

　　4、成熟度

　　消费者今天答应的事情，也许明天就会变卦，因此，要做到不因沟通成功而狂喜，要做到处变不惊，同时，也不要因为沟通失败而产生不良情绪，进而影响下一步的工作。只有用一种成熟的心态去面对成败，才能够成为沟通高手。

　　后话
　　马良通过以上的三个沟通原则，与销售人员进行了内部交流，最终达成共识。2007年的9月份，北京分公司的整体销售提高了5倍，销售人员的销售技巧越来越纯熟，遇到的沟通障碍也越来越少。马良终于松了口气，心里想销售实际上就是沟通的问题，只要解决了这个问题，销售业绩会自动提高的。

作者：侯军伟