黄德华


笔者在《财经网》看到《销售代表称三鹿6月已知奶粉有问题》报道，报道主要内容：三鹿集团在8月6日发现部分奶粉可能被三聚氰胺污染时，就立即宣布停止销售。但三鹿在甘肃兰州的一名杨姓销售代表透露，至少在6月份，三鹿方面已知道这批奶粉有问题，但并未通知销售代表将问题奶粉下架。他说早在6月份，他就听说了这种奶粉有问题，可能要停产，正式接到停产通知是在7月底。直到8月份，三鹿公司才通知各地销售代表，称这批奶粉有问题，但并未通知他们将产品下架。

作为在销售行业有13经验的笔者，自然而然就冒出了一个问题：假设这位销售代表在6月份就通知经销商或零售商停止销售这些奶粉，那就可以减少很多悲剧。或者他与其他销售代表联合要求公司把有问题的奶粉收回，那么也会减少很多悲剧。或者他们尽快把这些消息透露给媒体或质检部门，那么也可以减少很多悲剧。这么多假设，实际上在质问一个问题：三鹿婴儿奶粉事件中，销售代表是否有责任？

很明显，销售代表没有责任！但是销售代表有责任可以减轻悲剧的产生，或者尽快制止有问题奶粉的销售。但遗憾在我们这片古老的大地上，没有发生这一幕，直到媒体把三鹿奶粉事情，通过网络渠道，借助互联网，把事情明朗后。才有销售代表来吐露真情，虽然为时已晚，但笔者认为这位销售可能受了两个多月的煎熬，才不得已透露真情以谢罪！因为销售员虽然是公司的雇员，但消费者才是销售员薪水的真正支付者。销售具有两面性工作，当消费者利益与公司利益相矛盾时，销售员brandgoo.com就陷入了道德困境，处理不好，销售员极有可能崩溃。

这篇报道其实警示我们世人，当销售员陷入道德困境时，怎么办？销售员的困境如果来自企业的管理者，销售员怎么办？我们知道销售人员的道德困境，不仅来自个人因素（个人道德观）、不仅来自市场因素（信息不对称）、不仅来自社会因素（客户不道德、政府管理不严、社会舆论关注不多），更多来自企业的销售管理者（即企业组织因素）。从所有有关三鹿事件的报道来看，三鹿集团整个管理层，尤其是销售管理层，是有道德问题。销售管理层知道婴儿奶粉有问题，就必须立即停止销售活动，并允许销售员主动这样做。因为销售的本质就是主动把东西卖出去，卖给需要的人类伙伴，并在他犹豫不决的时候，提供信息给他，帮助他作出明智的决定。销售员应该把奶粉可能有问题的信息告诉客户，让客户自己做主。这是销售员的使命！客户利益高于公司利益，这是真正的销售哲学！

销售员的职业道德不是维护公司的利益，而是维护客户的利益。美国营销协会（AMA）的道德规范中规定，销售员的职业道德的根本原则就是绝不故意做出任何损害客户的行为。销售员故意隐瞒信息，导致客户受到损失，就是不道德。故笔者认为三鹿奶粉事件中，三鹿公司的销售员与销售管理者是知情者，他们在知情的情况下，依旧把问题奶粉卖给经销商或零售商。故三鹿公司的销售员道德有待提高，三鹿公司的销售管理者应该受到道德的谴责！

销售本身是人类古老而伟大的活动，它促进了社会分工，提高了人类社会整体的福利水平，降低了社会总成本。但从事销售的方式方法却有道德与不道德之分，有道德的销售会受到人们的尊敬，而没有道德的销售最终会被消费者所遗弃！目前我国的价值体系有问题，这些问题都源由于猫论“不管黑猫还是白猫，只要逮住老鼠就是好猫”。所以才会有史玉柱先生的“能卖出产品的营销就是好的营销方法”的怪论。三鹿奶粉的危机也是源于此，万博宣伟副总裁杨为民在《成功营销》中说：首先，企业要认识到商业道德对于长期发展的必要性。在中国一种比较流行的观点就是等到经济水平比较高的时候，再来建立企业的商业道德。企业在做决策时，考虑因素的前后顺序往往是国家利益、消费者利益、游戏规则、法律，道德排在最后一位，在利益面前，商业道德甚至成为被操纵的工具，比如许多企业只有在宣传自身履行社会责任时，才会对商业道德浓墨重彩，道德的标签下隐藏的是商业的目的。对于在商业与道德的边缘游走的企业，所要遵循的道德底线就是在进行信息传播时保证信息的真实性，因为对一个事物进行客观真实的报道是降低商业风险的最好办法。而这次三鹿奶粉的销售员与销售管理者，连道德底线也没有坚持住，他们没有把客观的信息告诉客户和消费者。这就是当今中国的悲哀！

很多人会说，很多销售员其实很想停止推销问题奶粉，但是企业的命令，不得不执行，否则会遭受企业的辞退或者穿小鞋。也许很多人会说，笔者坐着说话，不腰疼。其实笔者非常理解所有销售员在面临着这个问题时的痛苦或无奈的心情。

[ 本帖最后由 东转西转 于 2008-9-16 16:51 编辑 ]

笔者在1999年也面临这样的道德困境，笔者的下属向笔者汇报：浙二医院认为弥可保是假药，要求退货，并停止进货。因为弥可保的标签有问题，标签上的药品生产批号与药检报告上的生产批号对不上。笔者当时同意医院停止使用这批弥可保，并立即通知药品经销商停止出售这批弥可保，同时以最快速度把事情向大区销售经理汇报，并要求大区经理立即向浙二医院解释与道歉。谁知大区经理与卫材公司的高管们，对我的紧急汇报一点也不惊讶。他们要求笔者采取办法把此事化小，并想办法在其他地方把这批弥可保出售掉。当时笔者很愤怒，也很矛盾，但是由于笔者的亲戚是药学界的知名人士，同时“善德华章”的约束，笔者冒着宁愿辞职也不愿意在自己管理的地盘出售这批弥可保。大区经理终于拗不过笔者，终于来到杭州，并亲自拜访浙二医院。他跟我说：要想办法出售掉这批弥可保，否则卫材亚洲部与弥可保工厂的高管们都要面临被解雇，因为是工厂把标签贴错了，把两批药品的标签贴反了。药品是真的，药检也是合格的。笔者听听也是有道理，当时笔者要求公司把这批药品重新药检，并给出新的药检报告，同时出售药品标签贴错的说明（保证不是假药），方可把已经进入浙江市场的弥可保出售。当时brandgoo.com大区经理非常懊恼，说就是笔者事情多。但在笔者的坚持下，大区经理把“ 药检与公开说明”两件事情办好了，笔者就把这两个证件提供给所有涉及到这批弥可保的经销商与医院。时间已经过了9年，那情景还历历在目，因为那时的我处在极度的道德困境中，差点崩溃。当这批弥可保销售完了以后，三个月没有接到任何不良反应，笔者才真正舒了口气。这个事件中弥可保尽管不是假药，但是表明日本卫材公司的生产管理与企业道德是存在问题的。

笔者始终认为销售员的道德问题，根因在企业管理者，尤其是销售管理者。如果他们的价值观没有道德，那么销售员就会经常处在道德困境中，要么辞职离开，要么被迫同流合污。因为企业高管与销售管理者是销售政策与潜规则的制定者。如费用制度、薪水制度、晋升制度、潜规则行贿、变相回扣等。

销售道德问题是一个长期以来全球存在的古老问题，已经存在于社会的每一个角落。但借助于网络媒体的帮助，群众（消费者）的眼睛终将是雪亮的。三鹿奶粉事件就是互联网时代的很好例子！一个企业要想包住不道德的行为，已经不可能了。那些由于不道德行为而成为暂时的企业明星，就好比天上的彗星，过眼云烟，很快就会消失与灭亡。作为企业的管理者一定要坚定信仰：万事皆空，只有道德不空。企业的道德管理已经成为现代企业生存与发展的关键课题。企业高管们：多些道德吧，大家都是人。