近日，某报纸发布消息称：甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”。随后又有报道，陕西、甘肃、宁夏出现6名婴儿患“双肾多发性结石”和“输尿管结石”病，与此同时，在湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地发现类似案例。

    在短时间内有如此多婴儿患病，引起全国范围内的高度关注。在一步步的调查中发现，这些患病婴儿多数喝的是国内某一品牌的奶粉，有网民说是三鹿，至今没有任何机构给出结论，一时间，各地消费者人人自危。

    这次的婴儿肾结石事件很有可能发展成为了一场国产奶粉的危机事件。在这次危机中，中国乳业是否能平安化解，在处理原则上，首先要牢牢把握话语权，权威媒体应尽快向大众告知相关责任品牌，否则只含糊报道“某国产奶粉品牌”，将会出现一人有病，全民吃药的局面，正所谓城门失火，殃及池鱼。

    其次，问题企业应当尽早出来承担责任，越早承担，越能在查明事实真相之后获得消费者的谅解，否则，消费者将会对行业失去信心，危机中国乳业；另外，技术监督部门尽快调查并公布结果，否则消费者在情况不明的状况下，将会出现恐慌，也会导致对整个行业失去信心。

    在危机中，如企业能正确面对，妥善处理，不仅能化解危机，还能将其转化成商机。

    2000年康泰克被爆出含有的PPA成份容易引起心率失常，高血压、脑充血、会导致血管收缩。接到信息，康泰克立即停止生产，成立危机小组负责危机期间各种内外信息的制作和发布，同时生产小组负责策划生产不含PPA的新康泰克产品。随后，新康泰克在市场上大获成功，康泰克以胜利的姿态度过危机。

1993年7月，百事可乐也曾陷入一场灾难。美国每个角落都在传说，百事可乐产品发现了注射器和针头。甚至有人绘声绘色的描述针头情况。一时间，许多终端把百事可乐纷纷下架。

    百事可乐公司在第一时间做出了及时、迅速、果断地危机应对措施：

    1.通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,并给予她一笔可观的奖金

    2.邀请消费者参观生产线，使其确信百事可乐质量可靠性

　　3.买下美国电视、广播等黄金时间进行反复辟谣宣传，并播放罐装生产线及生产流程录像

　　4.百事可乐公司与美国食品与药物管理局合作，由该局出面揭穿此事件是诈骗案，澄清事实

　　由于百事可乐公司迅速有效的一系列措施，其声誉很快得到恢复，并且在这之后公众对其产品更加信赖。

　　类似的危机事件还发生在上世纪八十年代。泰诺曾面临一场几乎灭顶之灾的“中毒事件”危机。1982年9月29日至30日，有brandgoo.com报道称：芝加哥地区有人因服用“泰诺”而死于氰中毒，死亡人数更是从最初的3人增至25人，后来，这一数字演变成2000人（但实际死人数为7人）。

　　事件爆发后，“泰诺” 94%的服药者拒绝服用此药。医院、药店纷纷撤销泰诺。面对这一危机，泰诺方七人危机管理委员会迅速展开了一系列措施，才得以挽回局面：

　　1.在全国范围内立即收回 “泰诺”止痛胶囊产品

　　2.真诚的态度与新闻媒体沟通，传播真实消息，其中包括对企业有利的消息，和不利的消息。

　　3.积极配合美国医药管理局的调查，在五天内对产品进行抽检，公布检查结果

　　4.为“泰诺”止痛药设计防污染新式包装，以美国政府发布新的包装规定为契机，重登舞台

　　由于公司在“泰诺”事件发生后的第一时间采取了一系列快而有力的危机公关，在随后的一年的时间内，“泰诺”产品再次占据了市场的领先地位，赢得了受众的信任

　　纵观市场，中国乳业是中国品牌战中硕果仅存的行业之一，绝大多数国际乳业的奶源均来自中国。此次危机事件的处理不仅关系着整个乳品行业，更是中国品牌的大事。

　　其实，战场上没有常胜的将军，商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇危机的可能。如何建立一个有效的危机管理体系,使企业在顺利度过危机得到发展甚至反败为胜对于任何一个企业来说至关重要！



　　危机管理的6F原则:

　　Speed速度原则

　　Fact尊重事实原则

　　Face承担责任原则

　　Frank坦诚沟通原则

　　Flexible灵活变通原则

　　Standard权威证实原则