商机来源危机(小客户培养成最大客户纪实一)



前 言

    虽然这已是一年多前的事了，但仔细回想起来，能够攻下这样一个大客户，决不是靠运气，这中间付出了自己无数的心血。该客户属于已不与公司合作达半年之久，对公司意见非常大的客户，经过努力，不但挽回关系，继续合作，半年后，还成为公司最大的客户。本来没想分享这个过程，前两天和一个老总聊天，他反复强调一个面临的困境，知道客户是谁，也知道他们量很大，就是攻不下来，很头疼。正是这样的话，激起我把这个经历和过程写出来，让更多的人能够从中分享到攻关一个大客户的历程，在开拓这个客户的时候有过绝望，也有过柳暗花明，整个营销理论和策略全方位的运用，对任何从事营销的人员都有一定的借鉴作用。

               一、商机来自危机，坦诚沟通是赢得客户的关键

   07 年6月，我出差Z省，刚好T市Y客户有历史遗留问题需要处理。Y客户是公司06年开拓的一个客户，曾与公司合作了半年时间，销售情况一般，半年前不再与公司合作，但涉及周转机、售后服务等事宜，一直给公司的帐务没有结算清楚，原负责的业务人员已离职，新负责的业务人员与Y客户的A老板进行过多次交流，反馈给我的情况是A老板非常难于沟通（原负责的业务人员也曾这么反馈过）。没办法把善后工作处理好。本次自己刚好出差Z省，我就想当面拜访一下这个客户，一是解决历史遗留问题；二是想看看这样的客户究竟为什么不与我们合作了。说来自己也很惭愧，该客户毕竟与公司合作了半年之久，我竟然没见过面，也没拜访过（主要是小客户的原因）。自己可以以负责全国营销忙为自己找个借口，但内心还是非常不安的，毕竟是我负责营销期间，第一个主动流失的客户。

    根据业务人员提供的电话号码，我亲自打电话给A总，A总的手机号码后4位是8888，凭号码就可以看出他在当地应该是非常有实力的人员。A总接到我的电话，先抱怨了一通，我只有连连道歉，说正因为如此，我才要登门拜访，亲自解决这些遗留问题。虽然我再三解释公司要求不允许让经销商接送，A总坚持要亲自开车到汽车站接。约定时间后，我和业务人员坐上了通往T市的车。

   经过3个小时的路程，到了T市汽车站，刚出站，就看到一个豪华奔驰越野车，这正是A总提供的车牌号码，我打电话确认，A总从车上下来，我们先点头示意，然后大家都赶紧放下电话，两只手紧紧握在一起。

上车后我仔细打量一下A总，保养非常好，白白胖胖的，一看就属于精明能干型的。由于我时间非常紧急，下午还要敢到H市，刚好又到了中午，所以我们直接到一个当地的左岸咖啡，边吃边聊。

    坐下后大家每人要个套餐，有点了一个果盘，A总特意要了一盘葵花子。我就笑着问道，“你也爱好吃葵花子啊”。他说是啊，他最喜欢一个人到这里，边看书，边磕瓜子。我说：“我也喜欢磕瓜子，实际上从磕瓜子的简单过程，可以看出大的管理原理。”他一听立刻感兴趣了，忙问道：“什么管理原理？”



    我笑着说：“从磕瓜子可以看出如何进行工作分解、分配任务，激励考核。”正说着，瓜子先上来了，大家不由自主的都拿起瓜子，磕了起来。我接着就分析了一番。从磕瓜子可以看出：　　　　
　　1、无论人们喜欢与否，很容易拿起第一颗瓜子；
　　2、一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三颗……停不下来；
　　3、在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，

      都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促；
　　4、大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止；
　　　　

    为什么会是这样呢？　　


　1、嗑瓜子这种行为很简单：　　
　　因为简单，人们很容易开始这种行为；因为简单，人们很容易掌握技巧，成为熟手。

    我们要学会分解任务，把复杂任务分解为若干个简单的、容易做的小任务。就像嗑瓜子一样容易做，再把这些容易完成的小任务分到员工手中。员工一定会乐于接受这样的任务；

　2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁；
　　　这一点至关重要。嗑开瓜子后马上享受到香香的瓜子仁，这对嗑瓜子的人来说是一个即时回报；就是这种即时回报微妙地发挥着作用－－激励着人们不停地去嗑下一颗瓜子。

    对于员工每一次完成任务都要给予及时的激励。这种激励应该是及时的。就是说，员工完成任务以后，第一要激励，第二要马上激励。哪怕是一句赞美的话。

　3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮－－能够看到嗑瓜子的成就；
　　  向你的下属展示他的工作成就。并且让他知道，你很开心看到他的成就。
　　……
　  大家边说边聊，气氛变的非常融洽，我就提出失掉A总这样的客户我们非常可惜，A总也表示对我们的产品非常满意，关键是服务跟不上，特别是交货期太长，2个企业的经营模式差别太大，觉得与我们合作很累。我听后首先对服务没跟上表示道歉，同时说明了各自经营模式的利弊，由于先前我谈的“瓜子理论”让我在他心目中确立了“权威”的信任。所以我的谈话也让他从心理上认同了我们的经营销售模式，当然我也顺便把我们产品的优势进行了讲解。交谈中我又询问了现在他们采用哪家公司产品，合作如何。对于他说的交货期问题，我坦诚承认存在问题，但我从供应链的流程跟A总分析了为什么要45天的交货期。实际上，我们可以根据观礼，客户提供3个月滚动销售计划，提前备货，关键是A总公司没有提供3个月销售计划，所以无法备货。实际上后期我们已注意到了A总的抱怨了，为此，在没收到A 总的销售计划的情况下，我们还特别备了一批货，但没想到A总突然不与我们合作，这批货现在还在仓库。A总听了我的描述，连声说对不起，没想到还给你们造成了库存，更不清楚整个供应链要这么长时间。我又乘机给他谈谈销售计划对一个企业管理的重要性，虽然大家不再合作了，但还是善意的提醒，他应加强公司管理，做好销售计划。

     最后大家谈的非常愉快，A总爽快的支付了周转机的货款，对我们表示感谢，我也按计划踏上到H市的班车上。

柳暗花明又一村（小客户培养成最大客户纪实二）


作者按：往往在你认为已完全没有可能再交易的时候，客户突然下来新的定单，有人归功于运气，但我更想是平时工作厚积薄发的结果。如何处理好客户的新定单，不但是挽回客户信心，更重要的是能够获得日后的大单。  

   到达H市的第2天晚上10点半左右,我正在酒店处理电子邮件,突然收到A总的电话,我们寒暄一凡后,他突然问我:“你昨天说为我们备了货,一直放着,我内心非常过意不去，既然大家聊的这么好，我就帮助你把这些库存处理掉，但你知道，我们现在卖给客户的价格也比较低，我们从其它品牌购买的产品价格比你们便宜 30%，这次你要降点价.”

    听完A总的话，我立刻想到，A总现在找我，除了我们谈的比较好，比较认同我的理念外，应该是现有供货的产品出了问题。现在是我们切入的好机会，在价格上我们要有点让步，但限于成本，大的降价是不可能的。于是，我就立刻跟A总讲:“非常感谢你的来电，我们这次一定会有一个很好的合作。对于产品，一分价格一分货，我们的产品虽然贵，但质量好，售后服务费用低，目前我们产品是最高性价比的，大的降价是不可能的，但考虑到我们合作的诚意，我会尽量给你申请一个优惠 ”。

   ……

   当天谈了很多，双方沟通的很好，关于价格问题，我告诉他需要向老板申请，明天告诉他。第2天，经向老板申请，可以优惠5%。但我考虑了一下，给予他3%的优惠，另外2%用在提高服务方面。他对价格优惠3%刚开始不满意，但经过我的分析，他愉快的接受了。并在当天将货款80万打到公司帐户上（我们是款到发货）。为给他一个好印象，我把剩下来的2%都用在提高服务上，先前他抱怨我们物流时间太长，本次发货就采用了快递公司。他对我们这次的反应速度非常满意，奠定了下一步的合作。

   事后我想，若直接给他优惠5%，一定没有优惠3%，余留2%改善服务的效果好。所以我一直坚持不打价格战。营销的本质是把同质化的产品卖出差异来，而最能体现差异的地方就是服务。做好服务有时比价格重要的多，很多企业不重视改善服务，而一味的降价，最终把自己逼上绝路。

   跟A总再次合作非常高兴，我也看到A总的潜力非常大，一直希望把他培养成我们的大客户。A总的特点是有钱，有关系，缺点是一直做行业客户，对市场不熟悉。而A总所在的T市市场潜力非常大，更有一些行业客户需要拓展。若公司直接做，费时费力，效果不明显。如何与A总进一步合作，把我们与他合作一个型号的产品扩展大更多型号，达到更大的双赢？看来要培养客户了。

    本次交易后，我刚好出差到W市，参加我司产品的推广会，由于W市离T市只有1个多小时的路程，我就打电话邀请A总参加我们的产品推广会。A总非常高兴的接受了邀请，遗憾的是当天因有紧急事情，A总并没赶上我们的产品发布会，但A总还是在明知我们产品发布会已结束的情况下亲自驾驶自己路虎越野车到W市（A总有路虎/奔驰越野车各一辆，宝马/奥的轿车各一辆），听了我跟他分析的投资机会后，他竭力邀请我一起坐他车到T市，现场带他考察发展机会。


   这次到T市考察，认识了A总的另外一个朋友，意外获得超级合作机会。详细内容下次：
    挖掘客户需求，培养出大客户（小客户培养成最大客户纪实三）

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