宜家IKEA创新服务手册

全新全宜    为人民服务   

------IKEA的创新服务
目录


宜家简介   ------------------------------------- 03

第一章        创新的策略服务观  ------------------------------ 07

一、 目标市场区隔  ----------------------------------- 07
二、 服务概念与服务价值  ----------------------------- 07
三、 竞争的服务策略  --------------------------------- 09

第二章        服务传递系统创新  ------------------------------ 15

一、        流程定位  --------------------------------------- 15
二、        流程设计  --------------------------------------- 16
三、        选址与布局  ------------------------------------- 17
四、        科技与信息系统  --------------------------------- 17

第三章        宜家的服务利润链  ------------------------------ 18

一、        服务利润链的概念及构成  ------------------------- 18
二、        服务方程式  ------------------------------------- 19
三、        建立高满意度的员工队伍  ------------------------- 27

第四章        创新的企业文化  -------------------------------- 30

一、        很厚的产品手册与很薄的管理手册  ----------------- 30
二、        平等、信任之风尚  ------------------------------- 30
三、        低价格与高薪水  --------------------------------- 32
四、        家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快  ------- 32
五、        快乐地生活和工作  ------------------------------- 33

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