危机事件与危机公关

品牌谷  2004-05-11 09:19

　　企业经营活动中，难免会发生一些突发事件或者各种事故，其中现实或者潜在的危害较大的事件就是危机事件。一旦企业处于危机事件之中，若处理不当，就会给企业造成不同程度的损害，如果处理得当，则可以有效预防、或者化解，甚至化害为利。所以很多人认为，危机管理是企业公共关系工作的重要内容。

　　 一、 危机事件的种类

　　 1、企业内部关系危机。企业内部常见的可能引发危机的纠纷一般有劳资纠纷、员工关系、部门纠纷、人事纠纷、上下关系等，纠纷的核心问题是利益冲突、组织体制、控制协调、工作方法或者观念态度等；

　　2、企业与用户关系危机。这是企业最常见的外部纠纷，多是围绕产品或者服务产生，一般是产品或者服务的质量、价格、服务以及相关问题的处理方式上产生分歧和纠纷，甚至媒体曝光、对簿公堂；

　　3、企业与企业之间关系危机。企业与企业之见多以生产关系或者社会分工写作为纽带，企业在经营过程中可能会因为与其他企业发生各种各样的关系，诸如协作、合作、供销、经济合同等方面发生事故，产生危机；

　　4、与政府或者主管部门的关系危机。主要表现为与政府职能部门、企业主管部门等发生各种矛盾和危机，问题一般集中在企业规划、人事任免、利益协调、以及产业政策等；

　　5、与公众的关系危机。企业在经营过程中也会面临社会和公众的问题，如果处理不当，往往会出现伤害公众感情、侵犯公众利益、扰民和环境问题，这些问题会损害企业形象，甚至影响企业的经营。

　　二、 危机管理

　　由于企业可能会经常面对各种事故和危机，因此必须重视危机管理，树立强烈自律意识和公众利益至上意识，并在这些意识的指导下经常自我约束和检查，规范经营行为，自觉接受社会监督，同时要广泛地与公众和社会沟通，促进支持和理解，公关的职能部门应该有效行使相关职能，为企业经营创造良好的内外环境。

　　（一） 危机事件的预防

　　预防是最有效的危机管理方式，一个企业不仅要善于应对和处理各种危机，更要能有效预防，做好危机事件的预防，一般注意：

　　 1、拟定防范要点。虽然要预测所有的危机是不可能的，但是，企业可能根据自己的经营特点、产品特点、行业特点、用户特点事前预期和拟定一些关键的预防要点还是可能的。

　　 2、 拟定防范计划。根据防范要点，制定具体的防范计划；

　　 3、做好信息工作。能否有效预防，信息是关键，因此要使企业的活动处于监控之下，一旦出现问题的苗头，就将其消灭在萌芽状态。即使问题发生，也会有效争取主动。
      
     （二）危机事件的公关准备

　　危机事件一旦发生，企业和相关部门应做出有效反应，及时进行危机事件处理的准备工作。

　　1、 迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、时间、地点、责任、事态等；

　　2、 分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营上的何种不利影响以及程度等；

　　 3、查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别要注意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；

　　4、 拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；

　　5、必要时组织危机处理小组。这个小组专门处理危机事件的有关事务。一般小组构成可能有企业首脑、责任部门、相关部门，如果涉及法律、经济、政策等问题，应该还要有相关专家的参与。

　　 （三）危机事件的处理

　　危机事件的处理往往情况复杂、涉及面广、情况多变、事件紧迫，因此比较棘手。危机事件的处理原则是：实事求是、准确传播、力求主动、化解矛盾、挽回影响。

　　1、 基本方针
     －镇定、理智、冷静；
     －迅速反应；
     －争取主动；
     －平衡利益。

　　2、 基本对策
　　（1） 对内部公众的基本对策
     －及时沟通，通报情况；
     －有效去除由此产生的谣言、稳定军心；
     －通报事件处理进程，争取员工的支持和理解；
     －结论应该公告，奖惩明确。

　　（2） 对危机事件的受害者
     －及时沟通；
     －明确应该承担的责任，并诚恳致歉；
     －认真听取受害人的意见和要求，并要适时答复；
     －始终做好相关服务；

　　（3） 对新闻界
     －及时设立有关部门或者人员与新闻界沟通；
     －实事求是地发布信息；
     －争取新闻界的理解，避免出现对抗和不负责任的态度；
     －抓住传播要点；
     －注意传播技巧。